NOME DEL PROGETTO: La gestione dello stress
PARTNERSHIP: Progetto realizzato in collaborazione con IN.SI
MODALITA’: Presenza
BENEFICIARI: 6 operatori call center
OBIETTIVO: Gestione dello STRESS

Introduzione

Ho avuto l’opportunità di lavorare con un team di sei operatori di un call center situato a Roma. L’obiettivo principale era identificare le cause dello stress lavorativo, valutarne gli effetti sul benessere emotivo e professionale degli operatori, e sviluppare strategie efficaci per alleviare questo stress.

Cause dello Stress

Durante le sessioni di osservazione e colloqui individuali, sono emerse diverse cause di stress tra gli operatori del call center:

1. Carichi di Lavoro Elevati: Le richieste continue da parte dei clienti e i ritmi di lavoro serrati hanno contribuito significativamente allo stress.
2. Mancanza di Controllo: Gli operatori hanno espresso una sensazione di impotenza di fronte alle politiche aziendali e ai sistemi di gestione delle chiamate.
3. Scarse Opportunità di Crescita: La percezione di limitate possibilità di avanzamento di carriera ha influenzato negativamente la motivazione e il morale.
4. Ambiente di Lavoro Non Supportivo: La mancanza di supporto emotivo e di risorse adeguate da parte della gestione ha aggravato lo stress.

Effetti dello Stress

Lo stress cronico ha manifestato diversi effetti sugli operatori del call center, sia a livello professionale che personale, vediamo i principali:

1. Riduzione della Performance: Lo stress ha causato una diminuzione dell’efficienza lavorativa e un aumento degli errori.
2. Soddisfazione Lavorativa Diminuita: Il morale basso e la frustrazione hanno portato a una significativa diminuzione della soddisfazione lavorativa.
3. Sintomi Fisici e Mentali: Gli operatori hanno riferito sintomi fisici come mal di testa e problemi emotivi come ansia e depressione.

Strategie per Alleviare lo Stress

Dopo aver analizzato le cause e gli effetti dello stress, abbiamo sviluppato e implementato alcune strategie per alleviare lo stress tra gli operatori:

1. Formazione sulla Gestione dello Stress: Sessioni di formazione mirate a fornire tecniche di gestione dello stress, come la respirazione profonda, la mindfulness e la gestione del tempo.
2. Riorganizzazione del Lavoro: Miglioramento della distribuzione del carico di lavoro e introduzione di pause regolari per ridurre la pressione.
3. Chiarezza nelle Direttive: Comunicazioni più chiare e coerenti da parte dei superiori per evitare confusione e incertezze.
4. Programmi di Sviluppo Professionale: Creazione di opportunità di formazione e sviluppo per favorire la crescita professionale e aumentare la motivazione.

Emozioni e Stato Emotivo

Durante il periodo di intervento, è stato essenziale comprendere le emozioni degli operatori e il loro stato emotivo. Sono stati organizzati gruppi di discussione per permettere agli operatori di esprimere i loro sentimenti e preoccupazioni. Questo ha aiutato a creare un ambiente di lavoro più aperto e supportivo, dove gli operatori si sentivano ascoltati e valorizzati.

Conclusioni

Il progetto ha portato a un miglioramento significativo del benessere emotivo e delle performance lavorative degli operatori. La riduzione dello stress ha contribuito a un ambiente di lavoro più positivo e produttivo. Queste case history sottolinea l’importanza di un approccio olistico e proattivo nella gestione dello stress sul lavoro, focalizzandosi sia sugli aspetti organizzativi che emotivi.

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Vediamo il maggior fattor di stress del gruppo realizzato mediante un modello: la ripetitività delle attività legate al raggiungimento degli obiettivi mensili:

Alcune strategie emerse mediante modelli per alleviare lo stress dovuto alla ripetitività del lavoro: