NOME DEL PROGETTO: Team Working sulla comunicazione efficace per l’accoglienza dei clienti
PARTNERSHIP: Progetto realizzato in collaborazione con Perform (www.un-unindustria.it)
AZIENDA: Gruppo Saneb (Sede Roma) ambito sanitario
MODALITA’: in presenza
BENEFICIARI: : n. 20 risorse e n. 2 responsabili (un Direttore Hr e una Responsabile operativa)
NECESSITA’ AZIENDALE ESPRESSA: migliorare il customer service può fare la differenza per quanto riguarda la soddisfazione del paziente e per i risultati sanitari generali

L’obiettivo: obiettivo della giornata è stato quello di affrontare tematiche legate al miglioramento della comunicazione sia interna-tra dipendenti- che esterna-verso i clienti della struttura.

Ci siamo chiesti:

• Cosa è la comunicazione efficace e quali sono le regole da seguire per migliorarla?
• Quali sono i canali di una comunicazione efficace? (verbale, non verbale, simbolica)
• Vengono pianificate e condivise strategie comunicative particolari?
• La gestione del tempo con le sue criticità (creatività nella gestione con i clienti, pazienza e tempi di attesa, il tempo variabile importante alla reception)!
• La gestione delle proprie ed altrui emozioni rappresenta un elemento importante in un modello di comunicazione efficace.

Quali sono stati i passi che abbiamo affrontato come fossero parte di un “DIARIO DI BORDO”?

• Ascolto dei pazienti: gli operatori sanitari, specie in reception, devono applicare un ascolto attivo con notevole cura ed attenzione. Ascoltare con serietà le preoccupazioni significa aumentare fiducia;
• Reattività: gli operatori devono possedere e allenare capacità reattive nel rispondere prontamente alle domande e alle ansie dei pazienti aggiornandoli durante il loro percorso sanitario;
• Uso di una comunicazione chiara: gli operatori devono comunicare in maniera semplice e senza tecnicismi e chiedere e ricevere dei feedback;
• Empatia: gli operatori sanitari dovrebbero mostrare empatia e comprensione nei confronti dei loro pazienti. Comprendere lo stato d’animo e mettersi nei panni degli altri risulta vincente;
• Offrire facile accesso: permettere facile accesso ai servizi sanitari, come la pianificazione degli appuntamenti Offrire servizi rinnovati ed aggiornati;
• Follow-up: i clienti devono essere seguiti offrendo loro momenti di follow up.

Attività di Role playing:

Il gruppo di lavoro si è messo in ascolto attivo e in gioco. Abbiamo suddiviso tutto il gruppo in squadre a ciascuna della quale abbiamo affidato il caso di un cliente particolare da gestire. Ogni gruppo ha analizzato la dinamica ad essa assegnata, interpretandola e riconoscendo i punti di forza e di debolezza.

Tutto il gruppo ha potuto così analizzare e riflettere applicando il tool johariwindow.

Più tendiamo ad aprirci e a condividere le informazioni più la comunicazione diventa pubblica e coinvolgente.

Un aiuto ci viene dalla fiducia.

Fidarsi e affidarsi sono una delle chiavi per il successo.

Grazie al Dott. Roberto Privitera (Responsabile Hr del Gruppo) e alla Dott.ssa Valentina Vallebona (Responsabile operativa delle sedi).